国际PayPal的争议和投诉FAQ

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1.什么是争议？

争议是指买家没有收到物品或收到的物品与描述显著不符的情况下，在调解中心中向卖家发送讯息。您的买家提出争议即表明需要您的帮助来解决存在问题的交易。您可以通过在调解中心中发送讯息的方式来进行沟通，直到事件得到解决。

提出争议后20天内的任何时间，您都可以将争议升级为补偿申请。将争议升级为补偿申请后，就意味着您或买家要求PayPal对相应问题进行审核并做出裁决。通常情况下，如果买家觉得他们无法与卖家达成解决方案，就会将争议升级为补偿申请。如果卖家不愿意与买家沟通，或者他们有证据认为买家提出补偿申请是欺诈行为，也可能会将争议升级为补偿申请。

2.如果无法解决争议，应该怎样提出补偿申请？

如果您和您的卖家无法解决某个争议，您可以将其升级为PayPal补偿申请。升级为补偿申请后，就意味着您要求PayPal对相应问题进行审核并做出裁决。

提出争议后20天内的任何时间，您都可以将争议升级为补偿申请。如果争议提出20天后没有升级为补偿申请，则该争议将自动结束。结束的争议不能再重新提出或升级为补偿申请。

在20天期满的最后期限到来之前，我们会通过电子邮件通知您，也会显示在争议详情页面上。

步骤如下：

1. 在账户信息页面，点击调解中心子选项卡。
2.在尚未解决的争议和请求框中点击相关交易。
3.完成终止协商并将争议升级为补偿申请。
4.点击升级为补偿申请。

3.对于与描述显著不符的争议，我可以向买家进行部分退款或全额退款来解决争议吗？

是的。您可以点击交易详情页面底部的退还付款，对买家全额退款或部分退款。但是争议不会自动结束，您必须通知PayPal您的退款信息。

4.我可以在争议过程中提出部分退款请求吗？

是的。您向卖家提交讯息时，可以请求部分退款。 如果卖家同意处理部分退款，在您结束争议前请确保钱款已经进入您的PayPal账户。结束的争议不能再重新提出或升级为补偿申请。

5.我应该怎样要求PayPal介入更多？

如果您不愿意与买家沟通，或者您有证据认为买家提出争议是欺诈行为，您可以将争议升级为补偿申请。升级为补偿申请后，就意味着您要求PayPal对相应问题进行审核并做出裁决。

6.我该怎样对付款提出争议？

解决交易中出现的问题的最好方式就是直接与您的卖家联系。大多数卖家都乐于解决问题，并提供良好的客户服务。 如果您和您的卖家无法解决某个问题，您可以在付款后45天内的任何时间到PayPal的调解中心提出争议。如果您还不能解决问题，您可以将争议升级为补偿申请。提出争议后20天内的任何时间，您都可以将争议升级为补偿申请。升级为补偿申请后，就意味着您要求PayPal对相应问题进行审核并做出裁决。

7.争议过程中，争议资金会怎么样？

争议解决之前，争议资金可能被冻结，并将被视为“争议中”。对应争议或投诉结束后，该资金将根据处理结果放款给买家或卖家。

8.如果我的争议自动结束会怎样？

如果争议提出20天后没有结束或升级为补偿申请，则该争议将自动结束。该争议将不能再升级为补偿申请并由PayPal审核，而相应交易也不受PayPal保护。

9.争议已经解决，作为买家，我可以结束该争议吗？

是的。要结束争议，请前往调解中心。在结束争议时，请简要说明您和卖家是如何达成和解的。结束之前，请确保您对争议的解决方式完全满意。结束的争议不能再重新提出或升级为补偿申请。

10.如果要通过PayPal投诉对方，该怎么做呢？

您可以到resolution center，点击file a claim，然后按照提示操作。

11.什么是“延期投诉”（Deferred Complaint）？

“延期投诉”作为买家投诉的一种，是按照下列标准来定义的：
1.在超过交易日45天以后立案的“未收到”投诉；
2.在超过交易日45天以后立案的“与描述显著不符”投诉；
3.在交易日45天以内立案的、但仅符合买家保护程序资质的“与描述显著不符”投诉。

12.买家可以在PayPal网站上取消“投诉（Complaint）”吗？

可以。买家能够通过以下步骤在PayPal网站上解决那些“投诉”。

操作步骤：

1.在PayPal网站主页上点击“会员登录（Member Log In）”，输入您的email地址及密码，进入到您的账户页面；
2.在“账户信息（Account Overview）”页面，点击“调解中心（Resolution Center）”下的“解决（Resolve）”链接，进入“交易争议（Transaction Disputes）”页面。
3.在交易纠纷页面，选择下拉菜单中的“尚未解决的争议（Open Disputes）”项，确定交易的位置；
4.在“动作（Action）”列中点击“取消（Cancel）”；
5.在“投诉详细信息（Complaints Details）”页面点击“取消投诉(Cancel Complaint)”；
6.在处理中心页面说明您要取消投诉的理由；
7.点击“取消”确认。

13.要解决“与描述显著不符”类的“投诉（Complaint）”， 卖家需要符合什么标准？

卖家需在投诉提出之日的10天内能够满足下列必要条件中的一条：

1.已就相关交易向买家全额退款；
2.提供以前就相关交易向买家全额退款的证据；
3.促成买家撤销他提出的“延期投诉”；
如果卖家不在规定的时间内努力解决“投诉”，可能将导致卖家的PayPal账户受限。

14.要解决 “无到货”类的“投诉（Complaint）”， 卖家需要符合什么标准？

卖家需在投诉提出之日的10天内能够满足下列必要条件中的一条：

1. 已就相关交易核准向买家全额退款；
2. 提供有效的（物流包裹的）踪迹编号作为向买家地址发货的证据；
3. 提供以前就相关交易向买家全额退款的证据；
4. 促成买家撤销他提出的“投诉”。 如果卖家不在规定的时间内努力解决“投诉”，PayPal将向买家退款，并导致卖家的PayPal账户受限。

15.为什么PayPal需要用户提供关于PayPal账户的额外信息（additional information）？

PayPal强大的风险控制能力时刻都在保护您的账户不受欺诈危害，出于账户安全的考虑，PayPal会请求您在限定的时间内提供已经为您列出的信息条目；如果PayPal收不到这些信息，您将被限制使用账户的一些敏感功能。

操作步骤：

1.点击进入 https://www.paypal.com/  ；
2.点击账户信息页面（Account Overview ）的“Click to Resolve”链接；
3.完成列举提示的必要条件，以使您的账户解除限制。

16. 什么是退单（chargeback）？

当一笔信用卡付款被持卡人（通过发卡银行）拒绝；典型的例子是使用被盗信用卡付款或用别人的信用卡号码诈骗消费。

1. 如果卖家作为个人或通过PayPal接受信用卡，有可能您会碰到来自买家的“退单”；

2. PayPal为保护卖家免遭“退单”提供了一个办法， https://www.paypal.com/row/cgi-bin/webscr?cmd=p/gen/protections - 请参见《卖家保护规则》的规定（Seller Protection Policy， SPP） ；

3.发卡机构可以在下列情况下批准持卡人的退单：

1） 买家投诉说自己买的东西根本就没收到（“无到货”投诉）；
2） 买家投诉说自己买的东西跟卖家描述的不一样（“描述不实”投诉）；
3） 被证明是用被盗信用卡支付交易款。

4.通常“退单”是过了数周、甚至数月之后，卖家才得知发生了“退单”及交易被撤销；

5.“退单”的风险很难避免。根据戛纳集团的研究结果，在线交易中遭骗子退单的比例大概占1.1％，这就象您为在线交易支付了1.1％的费用。当然，退单风险因您出售的商品类型而异，但几乎是所有接受信用卡付款的人都要面临退单风险；

6. 尽管多数结算公司简单地把退单风险留给了他们的卖家（让卖家承担发生的退单损失），但PayPal不一样，PayPal保护卖家免遭欺诈性的退单。如果您遵循PayPal的政策方针，Paypal会保护您免遭所有欺骗交易的退单责任。
另外，Paypal对待退单投诉非常严肃，PayPal会深入调查并全力站在卖家立场上来为退单争辩。

流程图：

17.如果PayPal账户被限制六个月以后，账户里的余额可以撤回吗？

PayPal用户可以撤回PayPal账户里的余额，期间PayPal账户仍被限制，直到PayPal用户完成了取消限制的申请。
原因： 180天之后，PAYPAL会提供卖家一个一次性提现的机会（没有时间的限制），一旦卖家提现后，如果账号限制申诉流程还没有走完，账号重新马上被限制。

18. 如何处理退单投诉（Chargeback Complaint）？

步骤如下：

1. 登录自己的PayPal“账户信息（Account Overview）”页面；
2. 在上述页面里，点击“调解中心（Resolution Center）”标签；
3.在“调解中心（Resolution Center）”页面，从下拉框中选择“尚未解决的争议（Open Disputes）”，进入到发生问题的交易案项；
4.点击“解决（Resolve）”按钮；
5.阅读投诉的细节情况，然后点击“马上解决退单（Resolve Chargeback Now）”按钮。

页面中为解决退单提供了4个选择：

1. 为收到的退单投诉提供有效的（包裹物流）踪迹信息；
2.为退单投诉提供有效的退款凭证（通过Paypal或其他途径的退款都可以）；
3.选择提供其他证明（除信息跟踪以外的）；
4.接受承担退单责任。
选择之后，点击“继续”，并按提供的指示操作。

提示：
PayPal将会根据获得与退单相关的信息而采取合理的措施，但并不保证所有提出的退单会获得退款。